攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背后：需求降溫，難題待解 　

　　9月22日，三大運(yùn)營(yíng)商8月數(shù)據(jù)出爐，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通5G套餐客戶數(shù)分別約為3.4億戶和2.8億戶，中國(guó)移動(dòng)約為5.34億戶，在三大運(yùn)營(yíng)商客戶數(shù)凈增的背景下，用戶是否真的“來(lái)去自由”，也成了市場(chǎng)關(guān)注的問(wèn)題。

　　北京商報(bào)記者采訪中獲悉，部分用戶在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)依舊面臨困難，而運(yùn)營(yíng)方則表示也在努力幫用戶解決問(wèn)題，雙方利益并不沖突，業(yè)內(nèi)專家則指出，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言已經(jīng)不是威脅，與企業(yè)的合作有更大的利益，也是更大的戰(zhàn)場(chǎng)。

　　用戶遭遇“攔路虎”

　　北京商報(bào)記者就“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”問(wèn)題走訪了用戶與運(yùn)營(yíng)商，了解到其背后的難題，所謂攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，指的是用戶不改變自己手機(jī)號(hào)的前提下，從原運(yùn)營(yíng)商換到新運(yùn)營(yíng)商，2019年11月27日，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動(dòng)。

　　然而攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并非一帆風(fēng)順，家在咸陽(yáng)的張先生三年前來(lái)北京上大學(xué)，由于運(yùn)營(yíng)商信號(hào)覆蓋問(wèn)題，張先生此前在家辦理的號(hào)碼在京并不好用，尤其去到稍微偏遠(yuǎn)的地點(diǎn)，5G總是變成4G，甚至有時(shí)沒(méi)有信號(hào)，為此張先生打算轉(zhuǎn)網(wǎng)，從移動(dòng)套餐換成聯(lián)通套餐。

　　然而當(dāng)張先生撥打客服電話提出轉(zhuǎn)網(wǎng)訴求后，對(duì)方告知不能在手機(jī)上辦理，只能到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理。當(dāng)張先生回到老家后，發(fā)現(xiàn)想要轉(zhuǎn)網(wǎng)得先“理清舊賬”。

　　張先生與其父的手機(jī)號(hào)是主副卡，想要轉(zhuǎn)網(wǎng)得主副卡先行解綁，為此還需要他父親那邊提供申請(qǐng)。而且張先生還與運(yùn)營(yíng)商簽訂了一些合約，例如預(yù)存話費(fèi)分月返還，張先生預(yù)存了1000元話費(fèi)，兩年返還，在活動(dòng)期間內(nèi)，他不能放棄該號(hào)碼，如果非要放棄則話費(fèi)不退。

　　張先生的問(wèn)題不是個(gè)案，北京商報(bào)記者了解到，用戶想要轉(zhuǎn)網(wǎng)或者退網(wǎng)，“在途業(yè)務(wù)”與合約問(wèn)題是兩大“攔路虎”，所謂在途業(yè)務(wù)，就是正在辦理當(dāng)中的業(yè)務(wù)，比如用戶申請(qǐng)更換套餐，新套餐尚未生效、舊套餐尚未終止，即所謂變更業(yè)務(wù)在途，此外一些增值服務(wù)，比如訂購(gòu)了視頻平臺(tái)的定向流量包、音樂(lè)App的定向免流，尚未終止時(shí)也算作業(yè)務(wù)在途。

　　而合約類型則包括優(yōu)惠活動(dòng)合約、靚號(hào)合約以及寬帶捆綁等。簽下合約也就等于和運(yùn)營(yíng)商簽訂一份協(xié)議，如果用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，則要承擔(dān)違約責(zé)任，需要支付違約金。如果雙方發(fā)生爭(zhēng)議，只能通過(guò)法律途徑解決，對(duì)個(gè)人用戶而言無(wú)疑成本巨大。

　　通過(guò)采訪北京商報(bào)記者了解到，法律爭(zhēng)議不是重點(diǎn)，用戶真正頭疼的，還是服務(wù)不到位。受訪者楊女士對(duì)記者談到，自己曾在聯(lián)通的App上辦理退網(wǎng)，但預(yù)存話費(fèi)需要去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳退還，沒(méi)料想因?yàn)樽约涸贏pp上已經(jīng)退網(wǎng)，工作人員竟稱查無(wú)此人，后來(lái)通過(guò)投訴才辦理成功。

　　困難從何而來(lái)

　　至于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的種種困難是否依舊存在，北京商報(bào)記者也走訪了北京市移動(dòng)、聯(lián)通等線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳了解情況。

　　北京移動(dòng)的工作人員對(duì)北京商報(bào)記者表示，如果用戶確實(shí)有在途業(yè)務(wù)或者捆綁了合約，的確需要先解約才能退網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)，但公司方面并不會(huì)給用戶故意設(shè)置困難，相反，運(yùn)營(yíng)商一直力求簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。

　　北京商報(bào)記者了解到，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商更推薦用戶在手機(jī)上辦理，不強(qiáng)制用戶到營(yíng)業(yè)廳，即便用戶親自到來(lái)，人員也是勸用戶先下載中國(guó)移動(dòng)的App辦理。

　　一名工作人員對(duì)北京商報(bào)記者談到，以前用戶必須實(shí)地辦理，主要是為了核實(shí)身份，并非故意設(shè)置障礙，現(xiàn)在人臉識(shí)別技術(shù)發(fā)達(dá)，而且公司還將人臉識(shí)別與短信驗(yàn)證相結(jié)合，極大增強(qiáng)了安全性，減少了欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

　　北京移動(dòng)工作人員對(duì)北京商報(bào)記者稱：“線上辦理不僅方便用戶，同時(shí)也給我們提升了效率。其實(shí)更多用戶的訴求不是轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)，而是套餐變更，相比傳統(tǒng)的電話辦理，App上辦理業(yè)務(wù)更加清楚明白，方便查詢記錄，減少爭(zhēng)議。”

　　對(duì)于合約問(wèn)題，北京移動(dòng)工作人員對(duì)北京商報(bào)記者談到，用戶想要轉(zhuǎn)網(wǎng)的確先要終止合約，但現(xiàn)在公司在售的套餐中，幾乎沒(méi)有向用戶索取高額違約金的，而且在合約時(shí)長(zhǎng)上也特別注意，一般來(lái)說(shuō)，家庭寬帶合約是所有類別中期限最長(zhǎng)的，但也沒(méi)有超過(guò)兩年半。

　　對(duì)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中的阻礙，通信產(chǎn)業(yè)觀察家付亮向北京商報(bào)記者談到，盡管不同用戶的感受不同，目前在運(yùn)營(yíng)商層面，不會(huì)故意給用戶設(shè)置阻礙，現(xiàn)實(shí)中，工作人員業(yè)務(wù)不熟練、對(duì)規(guī)則不了解，是用戶體驗(yàn)差的重要原因�，F(xiàn)在三大運(yùn)營(yíng)商新入網(wǎng)的用戶數(shù)，以及5G套餐用戶每月凈增上百萬(wàn)，移動(dòng)、聯(lián)通的總體用戶規(guī)模維持在10億—11億，退網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)不是運(yùn)營(yíng)商擔(dān)心的問(wèn)題。

　　“戰(zhàn)場(chǎng)”已經(jīng)轉(zhuǎn)移

　　不可否認(rèn)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策初期，用戶的熱情還比較高漲，在2019年11月，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動(dòng)后，2020年這一年，中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)用戶數(shù)凈減少1266.4萬(wàn)，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)用戶數(shù)凈減少836萬(wàn)，而中國(guó)電信當(dāng)年凈增用戶數(shù)1545萬(wàn)。

　　在通信行業(yè)資深分析師馬繼華看來(lái)，當(dāng)年攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)靡一時(shí)，既是因?yàn)?G剛剛問(wèn)世，運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪用戶，另一方面也是運(yùn)營(yíng)商獲客策略上的失誤，從某種程度上來(lái)說(shuō)，這種失誤引發(fā)了惡性競(jìng)爭(zhēng)。

　　專家談到，當(dāng)年運(yùn)營(yíng)商為討好新客戶，不惜歧視老客戶，無(wú)論是聯(lián)通還是移動(dòng)，新客戶都可以以較低的價(jià)格獲得高速流量和數(shù)百分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，新用戶首月免費(fèi)的策略也并不罕見(jiàn)，這些都和老用戶無(wú)緣。更重要的是，“入網(wǎng)送手機(jī)”，或者以極低價(jià)格賣手機(jī)，更是運(yùn)營(yíng)商慣用招數(shù)。

　　在聯(lián)通、移動(dòng)的線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳中，北京商報(bào)記者看到，辦理套餐享受購(gòu)機(jī)折扣的現(xiàn)象依然存在，但已經(jīng)不分新老用戶，比如購(gòu)買指定套餐并滿足最低消費(fèi)后，可以領(lǐng)到5G手機(jī)一部，品牌包括榮耀、中興、真我等，價(jià)格并不高，基本都在1000元左右，不超過(guò)2000元。蘋果手機(jī)這樣的“高檔產(chǎn)品”不會(huì)免費(fèi)送，而僅是享受800—1000元的折扣。

　　馬繼華談到，如今運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，以及挖掘家庭客戶價(jià)值，可以吃到更大的蛋糕。比如隨著物聯(lián)網(wǎng)智能家居的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商更愿意將手機(jī)、寬帶、電視組合在一起，為用戶提供一站式方案，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，這不僅增加了收入，更提升了用戶黏性，對(duì)用戶而言也更實(shí)惠、更省心。

　　雖然如今攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象已經(jīng)少見(jiàn)，但并不意味著運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有危機(jī)，相對(duì)而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更激烈。業(yè)內(nèi)專家指出，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等企業(yè)信息化服務(wù)是各家的必爭(zhēng)之地，相對(duì)于個(gè)人攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，企業(yè)變更服務(wù)方對(duì)運(yùn)營(yíng)商威脅更大。尤其在與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作中，騰訊王卡、阿里寶卡這樣的產(chǎn)品往往帶來(lái)大量用戶，而運(yùn)營(yíng)商之間的搏殺只會(huì)更激烈。

　　北京商報(bào)記者 陶鳳 王柱力